מטרופוליס, מהחברות המובילות בתחום ההתחדשות העירונית בישראל, זכתה בפעם השנייה ברציפות במדליית הכסף בקטגוריית "פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים" בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של מרכז המי"ל, המושכת אליה ארגונים מובילים מהמשק הישראלי. מטרופוליס היא חברת הנדל"ן היחידה שזכתה בפרס השנה.
הזכייה הגיעה בעקבות מהלך חדשני שיזמה החברה בתחום שינויי הדיירים, שלב קריטי בכל רכישת דירה, במיוחד בפרויקטי התחדשות עירונית. שלב זה מציב אתגרים עצומים בפני הלקוחות, בין אם לוחות זמנים קצרים ונוקשים, התמודדות עם ריבוי גורמים מקצועיים, קבלת החלטות מורכבות ללא ידע מקצועי מספק, ולעתים קרובות - תחושת בלבול וחוסר אונים מול תהליך מכריע בחייהם.
מטרופוליס זיהתה פער משמעותי בתהליך שינויי דיירים, שמנוהל ישירות ע"י הקבלן מול הלקוח, מה שיוצר ניתוק בין היזם ללקוח בשלב קריטי. בתגובה, החברה יצרה מהפכה של ממש בתחום והקימה מערך שירות ייחודי המלווה את הלקוח לאורך כל התהליך. במרכז המהלך עומדת נציגת שירות לקוחות ייעודית, שהיא גם מעצבת פנים, המספקת ליווי אישי וצמוד לכל לקוח.
היוזמה של מטרופוליס מתמודדת עם האתגרים המרכזיים בשלב שינויי הדיירים. היא מבטיחה תחושת שליטה וביטחון ללקוחות, ומונעת את תחושת הנטישה וחוסר הוודאות האופייניות לשלב זה. החברה לקחה על עצמה אחריות מלאה על התהליך, הרבה מעבר למחויבות החוזית הרגילה, ומנהלת את תהליך הזמנת השינויים באופן ישיר ומבוקר.
לאורך כל התהליך, מטרופוליס מבצעת סקרי שביעות רצון ומפיקה לקחים בזמן אמת, מה שמאפשר התאמה מתמדת וגמישות בשירות לצרכי הלקוחות המשתנים. כל זאת, תוך שמירה על איזון עדין בין אינטרס הלקוח ועמידה בלוחות הזמנים של הפרויקט. מהחברה נמסר כי מהלך זה מדגים את המחויבות העמוקה של מטרופוליס לחוויית לקוח מעולה, ומציב רף חדש בענף כולו לגבי מה שאפשר ונדרש לעשות כדי לתמוך בלקוחות בשלב משמעותי זה של רכישת דירתם החדשה.
לדברי אודי בלום, מנכ"ל מטרופוליס: "הזכייה בפרס מצוינות בשירות של מרכז המי"ל, זו השנה השנייה ברציפות, היא עבורנו הרבה יותר מהכרה חיצונית - היא אישור למחויבות העמוקה והמתמשכת שלנו ללקוחותינו ולקהילות בהן אנו פועלים. בתחום ההתחדשות העירונית, איכות השירות היא לא פחות חשובה מאיכות הבנייה. אנחנו לא רק בונים דירות, אנחנו מלווים אנשים במסע משמעותי בחייהם. המהלך שיזמנו בתחום שינויי הדיירים הוא דוגמה לאופן שבו אנו רואים את תפקידנו - לא רק כיזמים, אלא כשותפים אמיתיים של הדיירים. זו אחריות גדולה, אבל גם זכות עצומה, להיות חלק מתהליך שמשנה חיים ומעצב את פני הערים שלנו. אנחנו מקווים שהגישה הזו תהפוך לסטנדרט בכל הענף, כי רק כך נוכל באמת לממש את הפוטנציאל של ההתחדשות העירונית בישראל".