ברוב המכריע של המקרים, תחרויות של מצוינות בשירות מושכות אליהן חברות ששירות הוא חלק עצום מהפעילות שלהן, והן נסמכות עליו כדי לצמוח. לכן, היה מפתיע לגלות בגמר תחרות "מצוינות בשירות וחוויית לקוח" של המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) את חברת הבנייה נווה בגדדי בע"מ, מקבוצת נ.נווה, במקום השלישי היוקרתי ובתעודת הצטיינות לעסקים קטנים ובינוניים. כאשר מגלים כי מדובר בחברה היחידה בענף המחזיקה במחלקת שירות לקוחות ומעניקה לדיירים שירות טיפול בתקלות גם אחרי מועד פקיעת אחריות הקבלן, מבינים שמדובר בדוגמה חריגה בנוף.
מה עומד מאחורי אסטרטגיית השירות של החברה, וכיצד היא מיישמת אותה? ואיך ראיית העולם של החברה מתבטאת גם מול הספקים והעובדים?
בלי להסתיר את התקלות - שירות לקוחות בלחיצת כפתור באתר החברה
"באתר האינטרנט שלנו יש כפתור של דיווח על תקלות", מספר ניר נווה, הבעלים והמנכ"ל של נווה בגדדי. "בהתחלה ערכנו דיון האם בכלל להחצין את העובדה שיש תקלות. המסקנה הייתה שכן, אין לנו מה להתבייש בכך, כל עוד אנחנו נותנים שירות מעולה לטיפול בתקלות. לכן, מיקמנו באתר כפתור לדיווח קל ונוח על כל תקלה. הדיירים יכולים להעלות את הדרישה בכל שעה, והיא נכנסת אוטומטית למערכת לטיפול על פי רמת הדחיפות".
בנוסף, אנשי השירות של החברה מתקשרים באופן יזום לכל דייר לקראת תום שנת הבדק, מודיעים על כך שהחברה עומדת להיכנס לבית לבצע טיפולי שנת בדק, ולכן כדאי לעבור בדירה ולכתוב מהן הבעיות.
"מעבר לשנת הבדק, תקופת האחריות של הקבלן עומדת באופן אוטומטי על 3 שנים. אנחנו בנווה בגדדי נתונים תקופת אחריות אוטומטית של 4 שנים, כך שלדייר יש שנה נוספת של אחריות", אומר נווה.
"שירות טוב לדיירים הוא היבט קריטי עבור היזם"
אחד הפרמטרים שהחברה נבחנה בהם בתחרות השירות הוא כמות הריג'קטים במסירת הדירה. "כמעט תמיד יש במסירת דירה לדייר כמות מסוימת של ריג'קטים, כמו תריס תקוע, וכד'. לפעמים מדובר על השלמה של אביזר, כמו מפתח לחדר שינה, אשר מוגדר בתור ריג'קט כדי לוודא שהוא מטופל", אומר נווה. "בבדיקה שנעשתה לנו, אנחנו עומדים על מספר ריג'קטים חד-ספרתי, כמות קטנה מאוד. בכל מקרה, אנחנו מתקנים 100% מהריג'קטים, לא משנה עד כמה דקדקן הדייר".
המשמעות של שירות מסוג זה הוא שקט גדול מצד היזם, משום שהפניות על התקלות והריג'קטים לא מגיעות אליו, אלא מטופלות באופן יעיל על ידי נווה בגדדי, החברה הקבלנית. "יש מקרים רבים בהם היזם מקבל את כל התלונות, משום שהדייר רואה בו אחראי לדירה, בתור מי שמכר לו אותה. ליזמים אין מחלקת שירות מובנית, או את הכלים לעקוב אחרי הדייר ולטפל בו באופן מסודר", אומר נווה. "לכן, למערך השירות של נווה בגדדי יש משמעות אדירה עבור יזמים, שלא צריכים להתנהל מול הדיירים אחרי מסירה, ומקבלים הרבה שקט נפשי. שירות טוב לדיירים הוא היבט קריטי עבור היזם".
במקרים רבים, אומר נווה, כל החוליות בשרשרת לא מטפלות בבעיה בשטח, כאשר היזם מתנער מאחריות, מתקשר לקבלן שלא להוט לתקן, כך שבסופו של דבר הדיירים נפגעים וגם המוניטין של היזם נפגע שלא לצורך.
"בניתי עבור יזם מוביל את הבניין ה-100 שלו בישראל, בפעם הראשונה בה שיתפנו פעולה. הוא סיפר שאחד הקבלנים ברח לו באמצע הבנייה בפרויקט מסוים, וקבלן אחר ברח לו בשלב הבדק מפרויקט אחר, ובסופו של דבר מצאתי את עצמי מטפל לו בבניינים שלא אני בניתי, רק משום שלא היה לו את המענה והיכולת לטפל בדיירים. הריבים עם הדיירים עלו ברמת העצבים בכל פעם, הוא ספג את כל העלויות, ופשוט לא ידע איך לטפל. יזם שבנה 100 בניינים לא רוצה להתמודד עם 10 שיחות זועמות ביום מאחת הדיירות שהתפוצץ לה הצינור".
מחלקת שירות לקוחות היא חלק מה-DNA של החברה
מחלקת שירות לקוחות, אומר נווה, היא "לא רק האפשרות להשאיר טלפון ומישהו יחזור אלייך. מדובר במשהו הרבה יותר גדול, שמנהל את הפניות, מלווה את הטיפול ואחראי לשלוח את בעל המקצוע שיטפל בבעיה בשטח. זה עניין של תשומת לב ו-DNA מובנה".
נווה בגדדי מפעילה מחלקת דיירים שקולטת את הקריאה, מדברת עם הדייר ומקדמת את התהליך, לצד מחלקת תיקון, שהעובדים שלה עוסקים בתיקון ליקויים בלבד - "כך שכל נציג מקצוע נותן את היחס הראוי לדייר", אומר נווה.
"הייתה פעם דיירת שהייתה מתקשרת 3 פעמים בשבוע ואומר שיש לה גלים בקיר. אני הייתי אישית בדירה 20 פעמים, העובדים היו מעל 50 פעמים, ולא הצלחנו להבין במה מדובר", מעיד נווה. "הכנסתי שפכטליסט מומחה שעשה את כל הקיר, הבאתי בעלי מקצוע שניסו לתקן, והיא עדיין המשיכה לדווח על גלים. בסופו של דבר, אחד העובדים היה שם בשעה מסוימת של היום, וגילה שהצל מהתריס נתן תחושה של גלים על הקיר. כמו שאפשר לראות, גם כשזה קשה ומתיש, אנחנו מנסים שוב ושוב, ובדרך כלל מצליחים לענות לכל הליקויים".
ראיית עולם כוללת, מערכת ייחודית והתאמה אישית בכל שלב בתהליך
"ראשית, ראיית העולם שלנו, מנקודת מבט של שירות, היא לא רק כלפי הלקוח והדייר, אלא גם מול עובדים וספקים", אומר נווה. "הראייה היא שאנחנו נותנים שירות לכולם ואין הבדל. במערכת הטכנולוגיות אנחנו מתייחסים לכל אחד מהגורמים בצורה זהה, בין אם מדובר בדייר, יזם, ספק או עובד. אנחנו עוקבים במערכות CRM (ניהול קשרי לקוחות) אחרי הטיפול בכל אחת מהפניות, מכל גורם במערכת".
בנוסף, החברה מפעילה מערכת טכנולוגית ייחודית, שפותחה מתוך מטרה לספק את השירות הטוב ביותר בענף. "הנציגים שלנו מתורגלים לעקוב במערכת אחרי מענה לפנייה, חזרה ללקוח, טיפול דרך פנייה אחת מרוכזת כדי לא לפספס שום היבט. אחרי כניסה למערכת, היא מטופלת ביום עסקים הבא או לפי רמת הדחיפות שלה. אחד הערוצים מהם מגיעות פניות הוא הכפתור הייחודי לדיווח על תקלות באתר שלנו", אומר נווה.
השירות מתבטא גם בשלבים שלפני מסירת הדירה, באמצעות מחלקת העיצוב של נווה בגדדי האחראית על התכנון, החשיבה והפקת המיטב מהדירה. "הרעיון הוא להפוך את הדירה לאופטימלית לדייר, להקשיב לצרכים ולחלומות שלו. המטרה היא לא להוציא מהדייר עוד כסף, אלא לתכנן לו את הדירה הכי טובה - זה יכול לגרור תוספת, אבל גם יכול לצמצם עלויות", אומר נווה. החברה מנהלת אתר אינטרנט המיועד ללקוחות החברה בלבד, הכולל מעל 200 מוצרים המוצעים לדיירים, בהתאם לצרכים הספציפיים שלהם. "אם יש דייר שומר מצוות, נציע לו מערכת שעוני שבת ואביזרים מתאימים. אם יש לאדם חתול, אנחנו מציעים רשתות שמונעות נפילה ממרפסות", מספר נווה.
"היה לנו לקוח שמאוד רצה מחסן, אבל לא נשארו מחסנים פנויים. כשהסתכלנו לעומק על התוכנית של הדירה, הצלחנו ו'המצאנו' לו שטח לארון קיר גדול ושירותי אורחים, במחיר של הקטנה קטנה של הסלון. אותו לקוח התקשר אליי יום אחרי ההחלטה על השינוי ואמר לי 'ניר, סיבכת אותי, אשתי מאוהבת בך עד מעל לראש - גם שירותי אורחים, גם אחסון, גם תוספת מחיר שולית, והכל מתוך הקשבה לצרכים של הדייר".
שירות ללא פשרות גם לספקים ולעובדים
בנוסף לשירות לדיירים, נווה בגדדי מקפידה לא פחות על שירות לספקים ולעובדים. "אנחנו שומרים על הספקים הטובים, שמיישרים קו עם רמת הבטיחות והאיכות שהחברה דורשת. אנחנו רוצים שתהיה להם שביעות רצון מאיתנו ושנרצה לעבוד ביחד", אומר נווה. "זה מתבטא במוסר תשלומים, עמידה בהסכמים ומערכת יחסים חיובית לטווח הרחוק".
נווה מספר כי "בסוף חודש הרמדאן, איד אל פיטר, שלחנו את התשלום לכל הספקים בני הדת המוסלמית לפני החג, למרות שאף אחד לא התקשר לבקש. העובדים המוסלמים קיבלו את המשכורת יום לפני החג, מוקדם מהרגיל, כדי שיוכלו לעשות קניות והכנות. הם גם קיבלו מתנה לחג, עם ברכה אישית. מדובר על תשומת לב לספקים ועובדים שאנחנו לא לוקחים כמובנת מאליה, ומשהו שאינו נפוץ בענף".
עם פרוץ משבר הקורונה, החברה לא הוציאה אף עובד לחל"ת באופן כפוי. "נתנו לעובדים המבוגרים יחסית, מעל גיל 60, אפשרות להחליט בעצמם", מספר נווה. "בסופו של דבר, שני עובדים רצו להישאר, ובקשר לעובד שהוא מעל גיל 70, אמרתי לו שגם אם לא יקבל דמי אבטלה מהמדינה, אני אשלם על התקופה במלואה. אף אחד לא יצא לחל"ת, למרות הירידה בהיקפי הבנייה, למרות הקושי והמחסור בכוח אדם - הקפדנו במהלך התקופה הזו לשמור על כל העובדים".
לעוד כתבות ועדכונים בנדל"ן לחצו כאן
להורדת האפליקציה של מרכז הנדל"ן לחץ כאן
לאתר החברה